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Navigando tra i contenuti web di BusinessWeek la mia attenzione è stata attirata da un articolo il cui titolo recita: “Love the Customers Who Hate You”. L’oggetto del testo è quello dei feedback online che si possono rivelare, qualora il brand non accettasse il confront diretto con i propri consumatori, un boomerang capace di vanificare gli sforzi legati alla comunicazione. L’esempio - in positivo - citato è quello di Dell che nel proprio sito ufficiale permette agli utenti di valuare i propri prodotti, registra le problematiche riscontrate dai consumatori, ha attivato un proprio blog aziendale e una sezione IdeaStorm nella quale gli utenti possono dar spazio ai loro suggerimenti. L’autore dell’articolo, inoltre, ha potuto testare direttamente l’efficacia dell’apparato Dell: il post del suo blog “Dell sucks” si è così infine trasformato in “My Dell used to suck”.