C’era una volta, un’allegra compagnia di voli low cost Americana, la JetBlue Airways. Le cose andavano bene, si volava in tranquillità, fin quando, ad un certo punto, un guasto irruppe come un fulmine a ciel sereno. Centinaia di voli cancellati, gente infuriata che giurava vendetta a destra e a sinistra e media che si divertivano a puntare il dito contro i responsabili dell’accaduto. Dinanzi a questo scenario apocalittico, il turbolento World Wide Web, lasciato a briglie sciolte, peggiorò la situazione: un’ invasione di migliaia, che dico, milioni di threads e post pian piano raggiunsero i rami più remoti della rete, facendo letteralmente a pezzi la brand reputation della nostra allegra compagnia. La situazione era diventata ingestibile. Che fare? Bisognava ricorrere ai ripari. Forse ammettere i propri errori e mostrare rimorso, sarebbe stata una la mossa vincente. Può darsi! Forse impegnarsi nell’apportare cambiamenti significativi per migliorare il servizio fornito ai clienti, poteva risolvere la situazione. Certo! Forse realizzare le promesse fatte, avrebbe definitivamente risolto la situazione. Ma si! E invece non fu propriamente così. Di sicuro tutta la strategia di comunicazione messa in atto dalla JetBlue Airways fu utile, ma se invece d’ investire tanto tempo e denaro nel cercare di convincere, con infiniti giri di parole, i propri clienti e i vari media, avesse provato ad investire in un solo mezzo , Internet, con una strategia che incoraggiasse il Word Of Mouth? Ai posteri l’ardua sentenza!
PS: vi do un aiutino: Un BUZZ allunga la Vita!!!
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